Avez-vous déjà entendu parler d’UX (pour user experience) ou bien de CX (pour customer experience) ? Ces termes sont de plus en plus répandus dans le domaine du marketing digital, et à raison ! L’amélioration de l’expérience client est devenue pour de nombreuses entreprises un élément central de leur stratégie marketing et de leur transformation digitale. Découvrez comment proposer une expérience client optimale pour améliorer votre croissance.
La transformation digitale permet d’optimiser l’expérience client
Le parcours client est un des enjeux principaux de la transformation digitale des entreprises. Les manières de se renseigner, de se divertir, de consommer ont grandement évolué depuis qu’internet est devenu aussi accessible. Pour améliorer leur stratégie marketing et suivre les habitudes de consommation de leurs clients et de leurs prospects, les entreprises n’ont pas d’autres choix que d’adopter de nouvelles pratiques digitales. Pour cela, l’optimisation de son parcours client s’avère indispensable.
Les trois clés d’une expérience client réussie
Comprendre les habitudes de consommation des clients et les connaître
Depuis que les nouvelles technologies sont entrées dans nos vies, les habitudes de consommation ont bien changé. Les clients ont accès à ce qu’ils veulent tout de suite, peu importe où ils se trouvent grâce aux appareils mobiles, au cloud et à la dématérialisation. Pour les entreprises, cela change bien des choses. Il convient donc d’être bien au fait des pratiques d’achat de vos clients pour pouvoir les satisfaire le mieux possible. Grâce à des outils comme les logiciels de CRM (Customer Relationship Management), il est de plus en plus aisé de savoir comment votre client vous trouve, quel est son support favori pour naviguer sur le web, ou son mode de paiement préféré. L’UX est un élément à ne pas négliger pour proposer des produits ou des services qui correspondent parfaitement aux attentes des consommateurs.
Multiplier les points de contact
Dans une étude réalisée en 2020 par Hoostuite et We Are Social sur l’usage d’internet et des réseaux sociaux, on apprend que la France compte 58 millions d’internautes en janvier 2020. Quant aux médias sociaux, ils comptent 39 millions d’utilisateurs français. Pour optimiser sa stratégie marketing, il est nécessaire d’aller à la rencontre de son public et de multiplier les points de contact. Pour cela il faut, par exemple, apparaître sur les réseaux sociaux, proposer du contenu de qualité sur son site web afin d’optimiser son référencement naturel, informer régulièrement son audience à l’aide de newsletters, etc. La mise en place de ces actions permet d’entretenir une relation durable avec les internautes et d’amener les clients à interagir avec la marque ou l’entreprise.
Soigner la relation après-vente
La relation client doit perdurer même au-delà de la vente. L’intérêt est de transformer le client en ambassadeur. En effet, un consommateur satisfait vantera probablement les mérites de son dernier achat auprès de ses proches ou sur les réseaux sociaux. Il faut toujours garder un œil sur ses clients et veiller à ce qu’ils soient entièrement satisfaits. La digitalisation permet une meilleure réactivité et une amélioration de l’expérience client. L’après-vente ne se résume plus à une simple plateforme d’appels. Aujourd’hui, les sites d’avis et les réseaux sociaux comptent parmi les principaux éléments de la gestion de la relation client.
La transformation digitale des entreprises permet d’améliorer bien des points dans l’organisation de celles-ci, et la relation client en fait partie. Avec la multitude d’outils numériques aujourd’hui à disposition, il est possible de proposer à ses clients une expérience unique. Car s’il y a bien une chose à laquelle ils sont sensibles, c’est la personnalisation des services. Un client satisfait, c’est un client qui recommande et qui partage. Ce sont autant d’opportunités pour votre entreprise de voir sa croissance augmenter.
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