Les situations de crise sont inévitables et peuvent survenir à tout moment en entreprise. Qu’il s’agisse d’une défaillance technique majeure, d’un scandale financier ou même d’une cyberattaque, la manière dont une entreprise gère la communication lors de ces moments délicats peut avoir un impact significatif sur sa réputation et sa viabilité à long terme.
Définition : Qu’est ce qu’une communication de crise ?
Une communication de crise doit être mise en place lorsqu’un obstacle survient, perturbant le cours normal des événements. Peu importe la nature ou l’ampleur de la crise, elle peut menacer l’intégrité et le fonctionnement de l’entreprise. Les conséquences d’une crise peuvent être significatives, impactant à la fois l’image, la réputation, les aspects humains et les performances financières de l’entreprise.
Même une situation inhabituelle et initialement mineure peut évoluer en une situation catastrophique si elle n’est pas gérée adéquatement dès son apparition. Il est primordial de prendre au sérieux toute crise ou suspicion de crise, d’où l’importance de la « communication de crise ». Cela implique de transmettre les mesures prises pour gérer la crise, de communiquer sur sa nature et de travailler à atténuer les conséquences potentielles.
1. Préparation en amont de la communication de crise
Une préparation minutieuse est la base d’une communication de crise réussie. Les entreprises doivent élaborer des plans détaillés de gestion de crise, identifier les parties prenantes clés et désigner une équipe de gestion de crise. Des scénarios de crise spécifiques, tels que les cyberattaques, devraient être inclus dans les plans, avec des protocoles pour une réponse rapide et coordonnée. A ce propos, n’hésitez pas à consulter notre article sur les gestes clés à adopter en cas de cyberattaque.
2. Communication de crise proactive
Dans les moments de crise, l’initiative de la communication appartient à l’entreprise. Qu’il s’agisse de fournir des informations aux médias, aux employés ou aux clients, une communication proactive permet de maîtriser davantage le récit et de rassurer ! Par exemple, lorsqu’une cyberattaque survient, il est recommandé de faire une déclaration publique pour informer les parties prenantes que l’entreprise est au courant de la situation et travaille à résoudre le problème.
3. Transparence limitée
Bien que la transparence soit importante, il est parfois nécessaire de limiter la divulgation d’informations sensibles pendant une crise. Les détails techniques d’une cyberattaque, par exemple, pourraient potentiellement aggraver la situation. Il est essentiel de trouver un équilibre entre la transparence et la protection des intérêts de l’entreprise et de ses parties prenantes. Ainsi, c’est l’équipe chargée de cette communication de crise qui aura pour rôle de jauger quelles informations sont bonnes à divulguer, et quelles sont celles qui, à l’inverse, pourraient créer un vent de panique non nécéssaire.
4. Personnalisation du message de communication de crise
Différentes parties prenantes auront des préoccupations différentes lors d’une crise. Les employés voudront peut-être savoir comment la situation affecte leur travail, tandis que les clients s’inquiéteront de la sécurité de leurs données. Personnalisez vos messages en fonction de ces préoccupations spécifiques pour montrer que vous comprenez et prenez en compte leurs besoins. Votre équipe de communication de crise devra donc réfléchir à travers le prisme de communications internes et externes, qui seront vraisemblablement différentes car ne s’adressent pas aux mêmes audiences.
5. Utilisation des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux jouent un rôle essentiel dans la communication de crise. Utilisez-les pour diffuser des informations mises à jour, clarifier les rumeurs et répondre aux questions des parties prenantes. Par exemple, en cas de cyberattaque, des messages réguliers sur les plateformes sociales de l’entreprise peuvent aider à atténuer les inquiétudes et à fournir des conseils sur la protection des données.
6. Analyse post-crise : comment la transformer en opportunité
Une fois la crise résolue, il est important de mener une analyse approfondie pour évaluer la gestion de la communication. Quels aspects ont bien fonctionné ? Qu’est-ce qui aurait pu être amélioré ? Ces enseignements tirés sont précieux pour renforcer les futurs efforts de gestion de crise. De plus, cette crise vous offre l’opportunité d’améliorer votre management, et de mieux connaitre vos équipes. Les crises vous servent aussi à renforcer votre entreprise et repartir sur des bases encore plus solides !
Ce sont les points positifs que l’on peut tirer d’une situation de crise, mais ces situations restent des moments compliqués à traverser pour les collaborateurs d’une entreprise, et surtout l’entreprise elle même qui peut voir sa réputation entachée. Définissez l’impact à court terme et à long terme de votre communication de crise en suivant toutes ces étapes clés !
Quel prestataire peut vous accompagner ?
En somme, la gestion de la communication de crise nécessite une approche réfléchie et proactive. En adoptant les étapes citées ci-dessus, les entreprises peuvent traverser avec succès des périodes difficiles tout en préservant leur réputation et leur crédibilité.
Les cyberattaques sont un exemple parmi tant d’autres de crises auxquelles votre société peut être confrontée. Armez-vous d’un prestataire informatique solide qui saura réagir méthodiquement et rapidement en cas de crise de ce type, via notre expertise NCD !
