Pour fidéliser vos clients, vous devez développer une relation de proximité avec eux. Cela passe par la mise en place d’une bonne stratégie de gestion de la relation client. Elle s’effectue grâce à un logiciel CRM (Customer Relationship Management), qui vous permet de récupérer et d’exploiter les données relatives à vos clients ou prospects pour affiner votre discours marketing. Les données prospects et clients sont des données sensibles dont vous ne pouvez vous permettre de négliger la sécurisation. Au risque de dégrader votre relation avec vos parties prenantes et au risque de ne pas respecter certaines règlementations tel que le RGPD. Mais alors, comment sécuriser son CRM d’entreprise ?
Qu’est-ce réellement qu’un CRM en entreprise ?
Le CRM inclut un ensemble d’outils, d’opérations marketing et de supports qui sont mis en place dans le but de fidéliser vos clients. Il vise à mieux gérer les informations de vos clients et prospects en vue de communiquer plus efficacement avec eux. Cette stratégie s’inscrit donc dans une démarche de marketing relationnelle. Grâce à elle, vos clients vous feront confiance et vous feront savoir ce qu’ils attendent de vous. Vous pouvez ainsi facilement :
- Détecter de nouvelles opportunités ;
- Optimiser le suivi de ces opportunités
- Mener des actions ciblées et plus efficaces ;
- Améliorer votre discours commercial pour conquérir de nouveaux marchés.
L’outil principal d’une telle stratégie reste le logiciel CRM. Il centralise les données issues de vos ventes et de vos campagnes de prospection. La mise en place d’un logiciel CRM au sein de votre entreprise vous permet notamment d’effectuer les actions suivantes :
- La consultation et le suivi des actions déjà effectuées sur chaque fiche client ou prospect ;
- Le ciblage des campagnes publicitaires (e-mailing, phoning, etc.) ;
- L’accès à un tableau de bord avec des informations détaillées pour le pilotage de vos activités commerciales ;
- Création de liste de contacts pour le démarchage.
L’intérêt de sécuriser son CRM d’entreprise ?
Le fait de disposer de données personnelles sur vos clients et prospects implique des responsabilités pour votre entreprise. La RGPD (Règlementation générale Européenne sur la Protection des Données) prévoit d’importantes sanctions contre toute entreprise qui se rend coupable de divulgation de données personnelles de ses clients, collaborateurs ou prospects. Les sanctions encourues sont cependant indépendantes :
- De l’effectif de l’entreprise ;
- De la quantité de données personnelles traitées ;
- Du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Vous êtes donc tenu de veiller à la sécurité de votre CRM. Cela vous évite les sanctions, mais participe surtout à l’amélioration de la relation avec vos clients en renforçant la confiance de ces derniers à votre égard. Mais pour sécuriser son CRM, un certain nombre d’actions spécifiques sont à mener.
Que faire pour sécuriser son CRM ?
Afin de sécuriser son CRM, vous devez suivre un certain nombre de recommandations. Il s’agit d’un ensemble de mesures organisationnelles et techniques qui visent à procurer à votre CRM un niveau optimal de sécurité contre les risques encourus.
L’information et la sensibilisation des acteurs de l’entreprise
Cette première étape est décisive. Elle vous permet d’assurer dans l’esprit de chaque employé une bonne prise de conscience des risques, mais également des enjeux sécuritaires en matière de vie privée lorsqu’il s’agit d’utilisation de données client.
Authentifier et gérer les habilitations de chaque employé
Il est plus facile de gérer les risques lorsque l’on définit clairement le rôle de chaque acteur dans le système. Vous pouvez alors identifier chaque utilisateur et lui donner un accès sur mesure.
Suivre et sécuriser les accès accordés
Vous devez pouvoir suivre les accès et prévenir d’éventuels accès frauduleux à votre CRM. Vous devez aussi savoir gérer les incidents, si incident il y a, dans les plus brefs délais.
Sécuriser le réseau en interne comme en externe
En interne, vous devez veiller à la sécurité de vos serveurs et de l’ensemble du réseau informatique de l’entreprise. En externe, vous devez prévenir les vols et les pertes d’appareils mobiles pouvant porter atteinte à la sécurité de vos données.
Faire une gestion sur le long terme des données
Les données ont un cycle de vie bien définie. Vous devez procéder à des sauvegardes régulières pour éviter les pertes de données. Mais lorsqu’elles ne sont plus utilisées, certaines doivent être archivées pour un usage ultérieur ou supprimées définitivement pour libérer de l’espace.
Protéger ses données en cas d’interaction avec des tiers pour sécuriser son CRM
Vous devez définir un cadre réglementaire pour la sécurité des données en sous-traitance. Vous devez également trier vos partenaires et sécuriser au maximum les échanges de données avec ces derniers.
Le CRM reste un outil marketing puissant qui mérite d’être mis en place au sein de chaque entreprise. Il doit bénéficier d’une bonne sécurité pour accroître la confiance des clients et vous mettre à l’abri de toute sanction. Mais pour cela, vous devez procéder à une évaluation du niveau de sécurité de votre CRM et mener des actions de sécurisation. Pour garantir un niveau de sécurisation adapté de votre système d’information dans sa globalité ainsi que des données que votre entreprise collecte et utilise, faites appel à un prestataire d’infogérance qui saura vous proposer une solution adaptée à vos besoins.
